La ineficiencia en la gestión del gasto en telecomunicaciones sale cara

Las facturas de servicios de telecomunicaciones son una profusa fuente de errores que, por razón de su contratación de forma sucesiva y plurianual, fácilmente alcanza un importante valor económico. De ahí la necesidad de que las entidades, ya sean públicas o privadas, se planteen exigencias en materia de control del gasto que lleven aparejada la verificación de la efectiva realización de las prestaciones y su adecuación al contenido del correspondiente contrato.

Por descontado, las operadoras de telecomunicaciones deben garantizar la corrección y exactitud de sus facturas pero la carga de verificar que eso es así recae en quien paga el servicio, a quien corresponde comprobar, en tiempo y forma, que los servicios que le son facturados a la entidad se adecúan al correspondiente contrato y que no existen duplicidades, incoherencias, anomalías o cualquier otra fuente de sobrefacturación presente en dichas facturas. De otro modo no se debería reconocer la obligación o liquidar dicho gasto.

La comprobación no se circunscribe a la fase de contratación sino que alcanza también a las restantes fases del ciclo de vida de los servicios de telecomunicaciones que estas entidades contratan con los operadores económicos, incluida la comprobación de los niveles de servicio acordados (SLA), pues carecería de sentido estipular requerimientos en los contratos cuyo cumplimiento más adelante no se verifica.

Sin embargo, ya sea por insuficiencia de medios, laxitud o autocomplacencia, la respuesta de muchas organizaciones a la necesidad de fiscalizar sus gastos es no atender convenientemente esa tarea, encomendándose a actos de fe que, pudiendo estar envueltos en aparente formalidad, son fácilmente reconocibles al manifestarse en tics como: “nosotros tenemos todo perfectamente controlado” o “aquí siempre se ha hecho así”.

Ejercer el necesario control resulta complejo cuando se da alguno de los siguientes motivos:

• Elevado número de líneas y servicios contratados.
• Elevado número de facturas.
• Distintos operadores con sus herramientas privativas.

La cuestión se complica considerando la tendencia de las operadoras a integrar en sus facturas una oferta comercial convergente cada vez más diversa (englobando proyectos especiales, actuaciones postventa, pagos a terceros, programas de puntos canjeables por productos, etc.), lo que provoca un efecto túnel que dificulta el control de los gastos que circulan bajo ese velo de opacidad. De hecho la CNMC vincula el auge de los paquetes de servicios convergentes en España, que sobre el papel vienen a facilitar a los clientes el control de sus servicios, con las subidas sostenidas de los precios de las operadoras, justo al contrario de lo que sucede en el resto de Europa, donde los precios bajan empujados por un mercado menos complaciente ¹.

Para cambiar esa tendencia debemos partir de reconocer que no hay fórmula mágica que supla la exigencia de contar con herramientas especializadas y la dedicación de recursos formados y con experiencia en la materia. Los servicios de auditoría de gastos que presta MARD Ingenieros se sustentan en Sensemondo, nuestra plataforma de desarrollo propio que escruta mensualmente los ficheros que generan las distintas operadoras con el detalle de los servicios que les facturan a nuestros clientes para obtener métricas, localizar patrones y comparar todo con las condiciones recogidas en los contratos a fin de identificar las fuentes de ahorro existentes. El resultado son unos servicios que ofrecen una rentabilidad demostrable que contrasta con el alto coste que el voluntarismo amateur acarrea para las organizaciones.

En el mercado anglosajón hace tiempo que son conscientes de los importantes beneficios que comporta la analítica guiada por datos aplicada al control del gasto de los servicios de telecomunicaciones. Sirva como muestra el Servicio Comercial de la Corona Británica, que en 2018 ha sacado a concurso la gestión del gasto en telecomunicaciones del gobierno central para los próximos 3 años, con la expectativa de reducir esa partida de gasto en al menos un 20% ², es decir, unos 520 MM£ de ahorro neto.

De acuerdo a nuestra  propia experiencia, en España el potencial de ahorro es mucho mayor y para cuantificarlo vamos a detenernos en las 3 fuentes fundamentales que dan origen a dicho ahorro:

1. Sobrefacturación: Dan lugar a ahorros a corto plazo obtenidos de la detección temprana de errores de facturación, interponiendo en tiempo y forma las correspondientes reclamaciones que pueden ser compensadas mediante reembolsos o créditos de facturación.
2. Sobrecontratación: Ahorros adicionales que se obtienen a medio plazo de la optimización de los servicios y las tarifas contratadas, a partir del análisis del perfil de consumo de servicios del cliente a fin de identificar las necesidades reales de la entidad, en particular, servicios sin uso, duplicados o sobredimensionados que darán lugar a ahorros que se plasmarán en facturas y presupuestos más reducidos.
3. Benchmarking de ofertas: Ahorros que se materializan a medio y largo plazo procurando procesos de contratación más ventajosos, fundamentados y transparentes. La mayor transparencia en el estado de las telecomunicaciones unido al conocimiento de la oferta pertinente redundará en ahorros adicionales mediante la adquisición de los servicios que estrictamente se precisen y la negociación de cuotas y tarifas.

Centrándonos en los ahorros que se logran a corto plazo, nuestras auditorías establecen la correspondencia directa entre los servicios facturados y los servicios inventariados en el fichero de facturación detallada correspondiente, dando lugar a una variada tipología de hallazgos entre los que podemos señalar los siguientes:

• Importes aplicados que no se ajustan a contrato
• Gastos fuera del acuerdo establecido
• Importes sin respaldo en el fichero de detalle de facturación correspondiente
• Precios unitarios no especificados en el acuerdo establecido
• Servicios o funcionalidades no requeridas que suponen coste
• Duplicidad en la facturación de servicios
• Aplicación de franquicia al tráfico de llamadas no recogida en contrato
• Inclusión de gastos correspondientes a un lote distinto

Sólo estos hallazgos dan lugar a reclamaciones y devoluciones cuyo importe global cubre entre el 10 y el 20% de la partida de gasto. Nuestras pruebas de concepto han identificado además que nuestros clientes pueden ahorrar, en promedio, otro 20% de su presupuesto  simplemente reconociendo y eliminando los servicios sin uso, duplicados o sobredimensionados.

Pero si procurar tal ahorro de costes no fuera suficiente reclamo, nuestros clientes obtienen valor adicional al liberarles de dedicar tiempo a esta materia (les proporcionamos la relación de las incidencias de facturación detectadas listas para su traslado a la operadora), al suministrarles regularmente inventarios actualizados que facilitarán la gestión de sus servicios y, en el caso de las entidades del Sector Público, brindarles seguridad jurídica y cobertura en cuanto al cumplimiento de la obligación de control efectivo, atento y exhaustivo del gasto al emitir regularmente, junto con el informe de auditoría, un certificado acreditativo que justifica la revisión de los ficheros procesados y las facturas especificadas en el alcance del informe.

Respecto a este último punto, es oportuno señalar que el  RD 424/2017 en su Art. 20 establece que el propio órgano interventor podrá estar asesorado cuando sea necesaria la posesión de conocimientos técnicos para realizar la comprobación material. Tal vez sea esa la vía para “cerrar la manguera”.

¹ “La CNMC critica que los grandes operadores de telefonía siguen subiendo precios” https://elpais.com/economia/2018/06/22/actualidad/1529680360_978110.html

² Servicio Comercial de la Corona Británica: Licitación del contrato de gestión del gasto tecnológico del Gobierno Central.

https://ccs-agreements.cabinetoffice.gov.uk/procurement-pipeline/technology-expense-management-service-tem